Tässä päätin nyt muistella hieman minulle sattuneita asiakaspalvelutilanteita, joista on jäänyt hyviä sekä osasta jopa niitä huonoja muistoja.
Hyvistä palvelutilanteista ensimmäisenä mieleen tulee ehdottomasti tilanne joka tapahtui ABC huoltoasemalla viimme talvena. Tilanne oli sellainen, että väsyneenä varuspoikana viikon leirin jälkeen saavuin ruokailemaan kyseiselle huoltoasemalle. Tilasin tiskiltä aterian ja siirryin sitä pöytään odottamaan. Sain ateriani noin 10minuutin odottelun jälkeen, joka ei mielestäni ole kauhean pitkä aika. Yllätykseskseni myyjä kuitenkin pahoitteli viivästystä ja antoi minulle ilmaisen jälkiruoan.
Toinen hyvistä palvelutilanteista painui mieleen lähes samanlaisen tilanteen yhteydessä. Tilanne kuitenkin poikkeni äskeisestä tilanteesta siten, että myyjä oli unohtanut tilaamaan annokseni täysin ja 20minuutin odottelun jälkeen menin sitä tiskiltä kyselemään. Myyjä pahoitteli suuresti erehdystään ja tarjosi minulle hyvitykseksi ilmaisen jälkiruoan ja kahvin.
Kolmas minulle positiivisesti mieleen jäänyt tilanne tapahtui ostaessani takkia muutama vuosi sitten. Takin tiskiltä ostettuani ja kävellessäni ulos kaupasta vartija tuli ja pysäytti minut ja epäkohteliaasti kyseli minulta mitä kaupasta olin varastanut, vaikka mitään en kyllä kaupasta yrittänyt maksamatta mukaan ottaa.. Tilannetta selviteltiin siinä hetken vartijan ja kaupan myyjän kanssa minkä takia he minua varastamisesta epäilivät.. Asia kuitenkin osoittautui väärinkäsitykseksi ja sain lohdutukseksi 20e lahjakortin kyseiseen liikkeeseen. Tilanne kuitenkin loppui onnellisesti joten se jäi positiivisesti mieleen.
Huonoja kokemuksia asiakaspalvelusta tulee mieleen vain kyllä tällähetkellä muutama. Yksi kuitenkin on ylitse muiden ja se tulee muistumaan varmasti koko loppuelämän. Tapaus sattui sillä tavalla että minulle oli varattu aika leikkaukseen 30.8.2009. Josta varmistus tuli tekstiviestillä puhelimeen. Soitin lääkäriasemalle noin viikko ennen leikkausta kyselläkseni vonko syödä ja juoda ennen leikkausta normaalisti. Tämän puhelun aikana minulle kerrotiin, että ei minulle mitään leikkausaikaa kyseiselle päivällä ole varattu. Ja hoitaja puhelimessa sanoi että leikkaus on sinulle merkitty huomiseksi. Menin leikkaukseen sitten seuraavana päivänä ja valitin lääkäriaseman toiminnasta tämän jälkeen, koska varaamani lomamatka meni sivusuun leikkauksen aikaistuksen takia. Vaadin reklamaatiossani menettettyä palkkaa ja lomamatkan kustannuksia takaisin. Tähän vastausta ei moneen kuukauteen kuulunut joten lähetin uuden viestin. Tämän viestin jälkeen rupesi sitten kuulumaan ja reklamaation vastaanottaja sanoi, että mitään aikaa minulle 30.8.2009 ei ole varattu ja syytti minua huijauksen yrityksestä. Tämän viestin jälkeen yhteydenotto pyyntöihini ei vastattu ja annoin asian olla. Tästä jäi kyllä karvas maku suuhun.
Valitsin tarkasteltavaksi yritykseksi yrityksen nimeltä MetroAuto. Tässä yrityksessä perinteinen palvelutilanne on varmasti seuraavanlainen
1. Saapumisvaihe: Asiakas toivotetaan tervetuleeksi ja hänen annetaan ehkä hetki katsella ympärilleen
2.Odotusvaihe: Jos asiakaspalveliaa ei ole sillä hetkellä palvelemaan saatavissa asiakkaan odottaminen tehdään mahdollisimman mukavaksi (esim. kahvi, esitteet yms)
3.Tarvetäsmennysvaihe: Asiakkaalta kysellään minkälaiseen tarpeeseen auto tulisi, minkä kokoista ja minkä hintaluokan autoa ollaan etsimässä.¨
4.Myyntikeskusteluvaihe: Löydetään asiakkaalle tyydyttävä ratkaisu. OEH-mallia hyväksi käyttäen.
5.Palvelun päätösvaihe: Sovitaan kaupasta, tarkistetaan asiakkaan tiedot, sovitaan maksusta yms.
6.Jälkihoitovaihe: Pidetään huolta asiakkaan tyytyväisyydestä, esimerkiksi huoltojen yms. avulla. Tiedotetaan uusista malleista ja kutsutaan koeajolle.
Yrityksen internet sivuilla kerrotaan yrityksen omaavan monen kymmenvuoden kokemuksen autokaupan saralla. Sivuilla myös kerrotaan yrityksen olevan suomalainen perheyritys. Nämä tiedot varmasti nostavat asiakkaiden luottoa kyseistä yritystä kohtaan.
Kalle
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti